Zarządzanie jakością w usługach publicznych

Niedostatek solidnej wiedzy teoretycznej i praktycznej oraz brak pełnego zrozumienia mechanizmów zarządzania jakością w instytucjach publicznych to istotna luka w polskim piśmiennictwie. Książka autorstwa K. Opolskiego i P. Modzelewskiego pt. „Zarządzanie jakością w usługach publicznych” wychodzi naprzeciw tym potrzebom i stanowi pierwsze w Polsce dzieło w całości dedykowane tej tematyce. Autorzy oferują kompleksowe spojrzenie na aspekty teoretyczne związane z jakością usług oraz dostarczają praktycznych wskazówek wdrożeniowych dla polskich instytucji publicznych. W pracy tej bazują na doświadczeniach takich krajów, jak Wielka Brytania, USA, Kanada, Japonia i Polska, które dostosowywały różne systemy i metody zarządzania jakością do specyficznych potrzeb sektora publicznego. Jak pokazuje przykład wielu z tych krajów, reforma sektora publicznego, oparta na zwiększaniu jakości usług, stała się koniecznością wobec nieskuteczności innych koncepcji.Książka jest obszernym studium podzielonym na pięć rozdziałów, zorganizowanych według zasady przechodzenia od ogółu do szczegółu. Jednym z kluczowych wyzwań, przed którymi stanęli autorzy, było zdefiniowanie na nowo pojęć „klient” i „jakość usług” w kontekście zróżnicowanego sektora publicznego. Ważnym aspektem było również określenie struktur organizacyjnych instytucji publicznych, które umożliwiałyby skuteczne wdrażanie systemów jakości.