Glosariusz terminologii call center/help desk

Glosariusz to pierwsze kompleksowe źródło, które dostarcza specjalistycznego słownictwa związanego z call centers i help desks. Zawiera 1155 terminów w języku polskim i angielskim, które obejmują różnorodne aspekty działania tych centrów, takie jak informatyka, telekomunikacja, marketing, zarządzanie personelem i projektami. Znajdziemy tu również informacje na temat sprzedaży, zasad zawierania umów, logistyki usług czy miar efektywności. Glosariusz zawiera także terminy odnoszące się do technologii call center oraz metod oceny satysfakcji klientów w badaniach społecznych. Obok typowych pojęć obsługi telefonicznej, jak „scenariusz rozmowy” lub „call blending”, znajdują się tu hasła dotyczące zarządzania takie jak „czas pracy”. Uwzględniono także przepisy prawa pracy istotne dla centrów obsługi telefonicznej, np. „outsourcing” czy „koszt produktywnej godziny pracy”, a także elementy technologiczne takie jak „baza wiedzy”, „zarządzanie wydajnością” i „kompresja danych”.Jednak Glosariusz to coś więcej niż zwykły słownik – niektóre wpisy przybierają formę krótkich eseju, w których autor dzieli się osobistymi doświadczeniami i przemyśleniami. Zwraca uwagę staranność językowa: tłumaczenia angielskich terminów są precyzyjne, a lektura całości jest przyjemna i płynna. W czasach, kiedy zarówno encyklopedie, jak i słowniki czy dokumentacje tworzone są często metodą „wiki” przez anonimowych autorów, Glosariusz przypomina dzieła dawnych rzemieślników, gdzie podpis mistrza stanowił gwarancję jakości.