Zarządzanie wartością klienta

Aby długoterminowo zwiększać i utrzymywać zyskowność, przedsiębiorstwa muszą opracować oraz wdrożyć skuteczne strategie marketingowe, które można następnie oceniać według odpowiednich kryteriów. Jednym z kluczowych wskaźników jest tu wartość życiowa klienta (Customer Lifetime Value, CLV), co oznacza net present value przyszłych zysków generowanych przez klienta. V. Kumar, uznany innowator w dziedzinie marketingu, w swojej książce wyjaśnia, jak na podstawie CLV można zbudować strategiczne podejście, które jednocześnie zarządza relacjami z klientami oraz ich zyskownością. Publikacja ta, napisana w zrozumiały sposób, ilustrowana jest przykładami z prawdziwego świata biznesu i jest niezastąpioną lekturą dla menedżerów, którzy dążą do wzrostu finansowego przez poprawę zyskowności klientów.

Współczesny marketing relacji stawia na pierwszym miejscu zarządzanie klientami. Jednakże w przypadku programów lojalnościowych firmy z reguły skupiają się zbyt mocno na maksymalizowaniu lojalności klientów. Książka prezentuje odmienne podejście, ukazując, że prawdziwy sukces firmy wynika z zyskowności klientów, a nie tylko z ich liczby bądź lojalności. Udowadnia, że nie każdy lojalny klient generuje zyski, a zyskowni klienci nie zawsze są lojalni. Dlatego też, tworząc strategię zarządzania klientami, przedsiębiorstwa muszą mądrze balansować między lojalnością a zyskownością.

CLV wyróżnia się jako optymalne narzędzie w tym kontekście, ponieważ wykorzystuje prognozy i uwzględnia przyszłe zachowania klientów w bieżących działaniach marketingowych, co pozwala na dynamiczne i adekwatne podejmowanie decyzji.