Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie

Kim właściwie jest klient dla urzędnika - partnerem czy petentem? Praca w administracji, zwłaszcza na pierwszej linii obsługi, to prawdziwe wyzwanie. Pracownicy urzędów często postrzegani są jako formalni przeciwnicy, choć ich powinnością jest pomoc przychodzącym osobom. W relacjach między urzędami a interesantami bywa napięcie i nieustanne, choć niewidoczne konflikty. Przez to często klasyfikujemy urzędników jako część nieprzychylnego nam systemu. W takich warunkach pracownicy nierzadko stają się obiektem krytyki, co niekorzystnie wpływa zarówno na wizję klientów o nich, jak i na ogólny obraz urzędu.

Radosław Hancewicz w swojej książce przyciąga uwagę czytelników przystępną formą, zachęcając urzędników do podnoszenia jakości swojej pracy. Zaznacza, że obsługa klienta to nie tylko zadanie dla osoby w okienku, lecz dla całego zespołu urzędu, na wszystkich poziomach. Dla mnie, jako urzędnika, książka stanowi inspirację do nieustannego doskonalenia swoich umiejętności. Hancewicz nie proponuje skomplikowanych metod, ale przypomina o kluczowych aspektach profesjonalnej obsługi, które czasem zanikają w rutynie codzienności. Pokazuje stereotypowego "trudnego klienta" z humorem, jednocześnie ujawniając błędy, które urzędnicy najczęściej popełniają. Autor porusza także temat relacji urzędnik-klient, ostrzegając przed arogancją, ale i nadmierną uległością wobec hasła "klient nasz pan". Z tego powodu książka jest wysoce zalecana dla praktyków administracji.

Wojciech Zieliński, zastępca dyrektora Departamentu Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, zauważa, że Hancewicz dokładnie wyjaśnia, czym jest profesjonalizm, jak zadbać o zadowolenie klientów i dobry wizerunek urzędu, oraz jak czerpać satysfakcję z obsługi nawet wymagających klientów. Podkreśla istotę tego, że "profesjonalny urzędnik nie może być bezbronny".

Różnorodność w postawach urzędników przypomina tę spotykaną w sektorze prywatnym i całym społeczeństwie. Są i tacy, którzy w urzędzie jedynie przetrwają do emerytury, niemniej książka skierowana jest do tych, którzy wierzą w sens swojej pracy i czerpią radość z pomocy innym. Oferuje narzędzia do poprawy efektywności w relacjach z klientami, w tym z tymi wymagającymi, co może wzbogacić doświadczenie zawodowe i przynieść satysfakcję z dobrze wykonanej pracy.

Radosław Hancewicz, doświadczony prawnik, dziennikarz, PR-owiec i trener, od 2007 roku przeprowadził blisko 2500 godzin szkoleń dla administracji publicznej. W swojej karierze był również trenerem wewnętrznym Służby Cywilnej, współpracując z Kancelarią Prezesa Rady Ministrów, oraz autorem wielu programów szkoleniowych dla sektora publicznego.