Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta

Customer Experience Management przedstawia kluczowe aspekty tworzenia pozytywnych wrażeń na każdym etapie podróży klienta. W dzisiejszym świecie, w którym konsumenci mają mnóstwo opcji do wyboru, sam produkt czy cena nie wystarczają, by przyciągnąć klientów. Kluczowe znaczenie ma to, jak klient czuje się w kontakcie z marką, jakie emocje wzbudza interakcja z nią. Wszystkie elementy — od obsługi klienta, przez zgodność z obietnicami marki, aż po jakość informacji, którą firma dostarcza — tworzą całość doświadczenia klienta.

Zarządzanie doświadczeniem klienta, znane jako Customer Experience Management, jest niezbędne do uzyskania przewagi nad konkurencją. Ścieżka klienta, czyli Customer Journey, to narzędzie, które wskazuje, jak poprawić te doświadczenia, kiedy i jakie działania podejmować, by były one najbardziej efektywne. Właściwe wdrożenie tych strategii znacząco zwiększa wydajność sprzedaży — dane z "State of Marketing 2016" pokazują, że 70% firm, które zaimplementowały Customer Journey, odnotowało wzrost przychodów.

Książka ta stanowi przewodnik po projektowaniu efektywnych doświadczeń klientów. Składa się z dwóch głównych części. Pierwsza, będąca wprowadzeniem teoretycznym, wyjaśnia podstawowe koncepcje Customer Experience Management i zachowania konsumentów. Uzupełniają ją przykłady, które pomagają w zrozumieniu, jak teorię można zastosować w praktyce, czym zajmuje się druga część publikacji. Dzięki tej książce nauczysz się projektować interakcje z klientem oraz ścieżki zakupowe, które odpowiadają na jego rzeczywiste potrzeby, a także planować adekwatne działania marketingowe i sprzedażowe. Finalnie, zdobytą wiedzę i umiejętności połączysz w jeden kompleksowy plan działania gotowy do implementacji.