Nadzwyczajna usługa

Jeśli nie jesteś w stanie sprostać oczekiwaniom swoich klientów w zakresie doskonałej obsługi i jednocześnie optymalizować kosztów, możesz tracić na konkurencyjności. Odniesienie sukcesu w biznesie wymaga bowiem stworzenia efektywnego modelu operacyjnego, który łączy zyskowność, możliwość skalowania oraz codzienną doskonałość.

W książce "Nadzwyczajna usługa" Frances Frei, profesor z Harvard Business School, oraz Anne Morriss, przedstawiają nietypowe podejście do zarządzania firmą: konieczność podejmowania decyzji o koncentracji na wybranych obszarach działalności, kosztem innych, aby osiągnąć wybitną jakość usług. Proponują, aby organizacje strategicznie wybrały swoje słabości, zyskując tym samym energię do nadzwyczajnych osiągnięć w innych dziedzinach.

Zdaniem autorek kluczem do nadzwyczajnej obsługi jest przejrzystość w wyborze założeń modelu biznesowego, skoncentrowanie się nie tylko na spełnianiu wymagań klienta, ale również na stworzeniu środowiska, w którym każdy pracownik jest zdolny świadczyć usługi najwyższej jakości bez nadmiernego wysiłku. Aby to osiągnąć, organizacja musi umiejętnie dostosować swoją ofertę, strategię finansową, systemy operacyjne oraz kulturę firmową. Tylko wówczas może zapewnić sobie przewagę usługową na rynku.

Książka oferuje nowe spojrzenie na zarządzanie usługami, podkreślając znaczenie dokonywania strategicznych wyborów w czterech kluczowych aspektach: rozumienie doskonałości przez klientów, mechanizmy finansowania tej doskonałości, przygotowanie pracowników do ciągłego świadczenia usług najwyższej jakości oraz zarządzanie klientami w sposób, który poprawi ich doświadczenia. Tworząc kulturę organizacyjną, która wspiera podejmowanie właściwych decyzji w tych dziedzinach, można osiągnąć przewagę nad konkurencją.

Frei i Morriss ilustrują swoje tezy przykładami sukcesów z różnych branż, takich jak sektor bankowy, lotnictwo, służba zdrowia czy handel detaliczny. "Nadzwyczajna usługa" to praktyczny przewodnik po wdrażaniu skutecznych strategii obsługi klienta, który inspiruje do nowego, systematycznego podejścia do tego istotnego elementu biznesu, oferując w ten sposób możliwość zwiększenia innowacyjności i zyskowności.

Frances Frei jest uznanym profesorem na Harvard Business School, specjalizującym się w zarządzaniu usługami, a Anne Morriss pełni rolę dyrektora zarządzającego w Concire Leadership Institute, gdzie wspiera liderów w przekraczaniu barier uniemożliwiających osiąganie sukcesów.

Książka wydana została przez MT Biznes w 2014 roku, ma numer ISBN 9788377467381 i liczy 248 stron w miękkiej oprawie.